با رشد روزافزون صنعت بازیهای دیجیتال و افزایش رقابت، ارتباط نزدیک با بازیکنان دیگر یک گزینه نیست؛ بلکه یک ضرورت است. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relationship Management) ابزاری حیاتی برای گیمنتها و شرکتهای بازیسازی محسوب میشوند که تجربهٔ بازیکنان را ارتقا میدهند و وفاداری آنها را افزایش میدهند. نرمافزار CRM برای بازیهای ویدئویی، به شرکتها کمک میکند تا وفاداری بازیکنان را افزایش دهند، اعضای جدید جذب کنند و سهم بازار خود را افزایش دهند؛ در نتیجه درآمد شرکتها به شکل قابلتوجهی افزایش مییابد.
درک CRM در صنعت بازی
مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژِیک است که از فناوری برای مدیریت، تحلیل تعاملات و دادههای مشتری استفاده میکند. در صنعت بازی، سیستمهای CRM برای ردیابی رفتار، ترجیحات و بازخورد بازیکنان طراحی شدهاند تا تجربهای حرفهای و شخصیسازی شده به مشتری ارائه دهند.
اهمیت تعامل با بازیکنان
تعامل با بازیکن اساس موفقیت در صنعت بازی است. افراد درگیر، بیشتر وقت و هزینهٔ خود را صرف بازیها میکنند، در فعالیتهای اجتماعی شرکت میکنند و بازیهایی که به آنها تجربهٔ بهتری بخشیدهاند را به دیگران معرفی میکنند. سطح بالای تعامل به نگهداری بازیکنان و کاهش نرخ ترک کمک کرده و جریان درآمدی ثابت ایجاد میکند. سیستمهای CRM با ارائه دید 360 درجه از بازیکنان، امکان ارائه تجربهی شخصی و مرتبط را برای شرکتهای بازیسازی فراهم میکنند.
چرا بازیکنان مشتریان خاصی هستند؟
بازیکنان به دنبال تجربهای سریع و لذتبخش هستند. آنها انتظار دارند مشکلات خود را سریع حل کنند و به پشتیبانی از طریق چت، ایمیل و شبکههای اجتماعی دسترسی داشته باشند. درصورتیکه تیم پشتیبانی ضعیف عمل کند و پاسخگویی کند باشد، برای بازیکن تجربهای منفی رخ میدهد و بازیکن بهسرعت به سمت رقبا و بازیهای جدید مهاجرت میکند.
چالشهای اصلی صنعت بازی
- پاسخگویی کند به درخواستها
- مدیریت حجم بالای درخواست بازیکنان
- ارائه پشتیبانی چندزبانه برای بازیکنان جهانی
- رقابت شدید و تبلیغات اغراقآمیز که باعث کاهش اعتماد بازیکنان میشود
مزایای استفاده از CRM برای شرکتهای بازیسازی
- خودکارسازی بازاریابی بازی و کاهش کارهای تکراری
- تحلیل رفتار بازیکنان برای ارائه تجربهٔ شخصیسازیشده
- افزایش نرخ حفظ مشتری و کاهش ترک کاربران
- بهبود خدمات مشتری و تجربهٔ کاربری
- هدفگذاری دقیق کمپینهای بازاریابی و افزایش بازده تبلیغات
- بهینهسازی فروش و استراتژیهای تجاری
چرا اجرای CRM ممکن است با شکست مواجه شود؟
بهرهبرداری از نرمافزار CRM برای بازیها بدون استراتژی مشخص میتواند ناکارآمد باشد، دلایل رایج شکست عبارتاند از:
- دادههای پراکنده و غیر سامانیافته
- سیستمهای CRM غیرانعطافپذیر و کند
- تمرکز بیش از حد روی فناوری بهجای نیازهای مشتری
- محدودیت در نوآوری و بازاریابی پویا
کلید موفقیت در CRM
برای موفقیت در صنعت بازیسازی، شرکتها باید:
- از دادههای مشتریان بهصورت کامل بهره ببرند
- دادهها را یکپارچه و ساختارمند ذخیره کنند
- تحلیل و بینش دقیق از دادهها به دست آورند
مدیریت ریسک در اجرای CRM
چهار ریسک اصلی در اجرای سیستم CRM بازی شامل:
- زمان و هزینه: انتخاب و مدیریت نرمافزار نیازمند برنامهریزی دقیق و تیم متخصص است.
- امنیت و حریم خصوصی: حفاظت از اطلاعات حساس بازیکنان با سیاستهای دسترسی امن الزامی است.
- هزینه و ریسک بهروزرسانی: سفارشیسازی بیش از حد باعث پیچیدگی و هزینه در بهروزرسانی میشود.
- انتقال از فضای ابری: حفظ مالکیت دادهها هنگام استفاده از CRM ابری از اهمیت بالایی برخوردار است.
ویژگیهای کلیدی CRM که صنعت بازی را متحول میکند
- کمپینهای بازاریابی شخصیسازی شده: سیستمهای CRM به شرکتهای بازی کمک میکنند تا بازیکنان خود را دستهبندی کرده و کمپینهای بازاریابی هدفمند، متناسب با هرگروه شخصیسازی کنند و پیشنهادهای ویژه برای خریدهای درون بازی ارائه دهند.
- تحلیل رفتار بازیکن: درک رفتار بازیکن برای ایجاد تجربههای جذاب ضروری است. سیستمهای CRM ابزارهای تحلیلی پیشرفتهای ارائه میدهند که اقدامات بازیکنان مانند خریدهای درون بازی، زمان بازی و تعاملات اجتماعی را ردیابی میکند. این دادهها به شرکتهای بازی کمک میکنند تا طراحی بازی، معرفی ویژگیهای جدید و تولید محتوا را بهینه کنند.
- پشتیبانی مشتری بهبودیافته: برنامههای وفاداری ابزار مؤثری برای افزایش تعامل و نگهداری بازیکنان هستند. سیستمهای CRM میتوانند فعالیتهای بازیکنان را ردیابی کرده و با امتیاز، نشان یا آیتمهای ویژهٔ درون بازی به آنان پاداش دهند. این اقدامات باعث میشوند بازیکنان بیشتر درگیر بازی باشند و وفاداری طولانیمدت ایجاد میشود.
- ایجاد جامعهٔ بازیکنان: ایجاد یک جامعهٔ قوی از بازیکنان برای ایجاد اکوسیستم بازی موفق ضروری است. سیستمهای CRM امکان تعامل با بازیکنان از طریق کانالهای مختلف مانند شبکههای اجتماعی و چتهای درون بازی را فراهم میکنند.
استراتژِی CRM برای بازیهای موبایلی: افزایش تعامل و درآمد
وقتی بازی جدید خود را عرضه میکنید، مهمترین چالش حفظ بازیکنان و افزایش درآمد است. شرکتها با استفاده از استراتژیهای نوین کسب درآمد، مانند خریدهای درون برنامهای و تبلیغات، تلاش میکنند هم درآمد خود را افزایش دهند و هم تعامل با بازیکنان را حفظ کنند؛ استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بازی موبایلی میتواند تفاوت بزرگی ایجاد کند. در ادامه به مراحل و نکات کلیدی میپردازیم:
- ابزار مناسب را انتخاب کنید: ساخت ابزار CRM داخلی جذاب به نظر میرسد؛ اما مشکلات زیادی دارد:
- هزینه و زمان بالا: تیم توسعه غالباً مشغول پروژههای دیگر است.
- هزینه نگهداری و بروز رسانی: باید هر آپدیت سیستمعامل با بازی هماهنگ شود.
- قابلیت محدود: ابزارهای داخلی هرگز به اندازهٔ ابزارهای آماده امکانات ندارند.
- تقسیمبندی پیامها:
- پیامهای مرتبط: پیامهای مرتبط با پیشرفت بازی؛ مانند بازشدن مرحلهٔ جدید میتواند درون بازی مدیریت شود.
- پیامهای تعاملی: پیامهای درآمدزایی و بازاریابی باید از ابزار CRM خارجی ارسال شوند تا بتوان بدون آپدیت بازی، آزمایش و بهینهسازی کرد.
- کانالهای اصلی CRM :
- پیامهای درون بازی: آموزش و ویژگیها، جمعآوری بازخورد، افزایش تعامل، تبلیغ رویدادها و پیشنهادهای ویژه.
- اعلانهای فعالیت: هشدارها بر اساس اقدامات بازیکنها مانند تکمیل مأموریت یا باز شدن صندوق یا تغییر رتبه.
- عملیات زنده: اطلاعرسانی رویدادها، فصلها و چالشهای زندهٔ بازی.
- بازاریابی چرخهٔ عمر: هدف از این مرحله ارسال پیام متناسب با رفتار بازیکن است:
- بازگرداندن بازیکنان رها شده: ارسال پیامهای هوشمندانه برای بازیکنانی که بازی را ترک کردهاند تا مجدد به بازی تشویق شوند.
- آموزش ویژگیها: نشاندادن قابلیتهایی از بازی به بازیکن که هنوز موفق به کشف آنها نشده است. مثل مأموریتهای روزانه.
- کمپینهای شخصیسازی شده: پیامها بر اساس رفتار، سطح یا علاقهٔ بازیکن ارسال میشوند تا حداکثر تأثیر را بر مخاطب داشته باشند.
چالشهای اخلاقی در استراتژیهای کسب درآمد بازیهای موبایل
استراتژیهای کسب درآمد در بازیهای موبایل، هرچند سودآورند و برای بازیکنان جذاب هستند؛ اما چالشهای اخلاقی جدی نیز ایجاد میکنند؛ در ادامه به بررسی آنها نیز میپردازیم:
- شفافیت کم و عدم اطلاعرسانی دقیق: بسیاری از بازیها اطلاعات کافی دربارهٔ احتمال موفقیت در خریدهای درون برنامهای ارائه نمیدهند. ممکن است بازیکنان ندانند چه شانس یا احتمالی برای دریافت آیتمهای ویژه دارند و این میتواند منجر به ایجاد حس نارضایتی در مشتری شود.
- فشارهای رقابتی و تحریک به هزینهکردن: طراحی بازیها بهگونهای است که اغلب بازیکنان را با رقابتهای اجتماعی یا محدودیتهای زمانی تحتفشار قرار میدهند تا سریعتر پیشرفت کنند یا آیتمهای ویژه را خریداری کنند. این فشارها مخصوصاً برای بازیکنان جوان یا آسیبپذیر میتواند منجر به رفتارهای اعتیادگونه یا هزینههای اضافی شود.
- استفاده از روانشناسی برای تحریک خرید: برخی از بازیها از مکانیسمهای روانشناختی مانند پاداشهای تصادفی، رتبهبندی و رویدادهای محدود به زمان استفاده میکنند تا انگیزهٔ مالی ایجاد کنند؛ این روشها بازیکنان را به تصمیمات هیجانی و خریدهای سریع سوق میدهد که اغلب آگاهانه نیستند.
- کمبود مقررات و نظارت قانونی: صنعت بازیهای موبایل در بسیاری از کشورها هنوز چهارچوب قانونی جامعی برای شفافیت خریدهای درون برنامهای و رفتارهای اخلاقی ندارند؛ این خلأ قانونی باعث میشود شرکتها بدون محدودیت از استراتژیهای تحریککننده استفاده کنند.
روندهای آینده CRM در بازی
- ادغام با هوش مصنوعی: سیستمهای CRM ادغام شده با هوش مصنوعی، میتوانند رفتار بازیکنان را پیشبینی کنند و تجربههای بسیار هیجانانگیز و شخصیسازیشدهای به مشتری ارائه دهند.
- تعامل چندکاناله: CRM در آینده امکان ارائه تجربهٔ یکپارچه و شخصیسازی شده در موبایل، کنسول و شبکههای اجتماعی را فراهم میکند.
- گیمیفیکیشن CRM : افزودن عناصر بازیگونه مانند جدول امتیازات، چالشها و جوایز برای افزایش انگیزه و وفاداری در بازیکنان.
گیمیفیکیشن چیست؟
گیمیفیکیشن یعنی استفاده از مکانیزمهای بازی در زمینههای غیر از بازی برای ایجاد انگیزه و افزایش تعامل کاربران در فروشگاههای آنلاین و پلتفرمهای دیجیتال که میتواند شامل موارد زیر باشد:
- سیستم امتیاز و جوایز: مشتریان با خرید، ثبت نظر و یا اشتراکگذاری اجتماعی، امتیاز جمع میکنند که میتوانند در پیشرفت در بازی از آن استفاده کنند.
- رتبهبندی و نشانها: شناسایی عمومی بازیکنان برتر یا دستاوردهای آنان برای ایجاد رقابت سالم.
- چالشها و آزمونهای تعاملی: شامل فعالیتهایی میشود که افراد را با محصولات آشنا میکند ودر عین حال جوایزی نیز ارائه میدهد.
- تجربههای واقعیت افزوده: محیطهای تعاملی که خرید را به یک تجربه شبیه به بازی تبدیل میکنند.
چرا گیمیفیکیشن مؤثر است؟
- افزایش تعامل مشتریان
- تقویت وفاداری و نگهداشت مشتریان
- افزایش نرخ تبدیل
- جمعآوری دادههای ارزشمند مشتریان
نتیجهگیری
بازیکنان امروز نهتنها مصرفکننده هستند؛ بلکه نقدکنندگان و سفیران برند شما نیز هستند. استفاده هوشمندانه از ابزارهای تعامل با مشتریان میتواند تجربهٔ آنها را بهینه کند و وفاداری آنها را افزایش دهد و گیمنت یا بازی شما را در اولویت خود قرار دهد. یک استراتژی CRM حرفهای، ابزارهای مناسب و پیامهای هدفمند، باعث میشوند که بازیکنها بیشتر در بازی بمانند و درآمد حاصل از تبلیغات بازی و یا فروش افزایش یابد. استفاده از ابزارهای داخلی بهصرفهتر و مؤثرتر است، همچنین چرخهٔ عمر بازیکنان را میتوان با استفاده از کمپینهای هدفمند بهینه کرد.