یکی از بزرگترین چالشهای فروشگاههای خواربار نوپا، حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین فرایندهای تجاری در فروشگاههای آنلاین و حضوری است. کیفیت و دقت در اجرای این سیستم، به طور مستقیم بر رضایت مشتریان و در نتیجه درآمد فروشگاه تأثیر میگذارد. بسیاری از مدیران و صاحبان فروشگاهها اطلاعات کافی برای طراحی و پیادهسازی استراتژیهای مؤثر (Customer Relationship Management) CRM ندارند.
ایدهٔ اصلی
CRM یعنی شناخت دقیق نیازها، ترجیحات هر خانواده و تنظیم بازاریابی، چیدمان کالا و حتی نیروی انسانی بر اساس همین شناخت تا:
- کارایی عملیاتی و بازاریابی افزایش یابد.
- وفاداری مشتری تقویت شود.
- سودآوری بلندمدت افزایش یابد.
مدیریت دادههای مشتری
فروشگاهها اطلاعات گستردهای از کانالهای آنلاین و آفلاین از مشتریان خود جمعآوری میکنند؛ در ادامه مثالهایی از این مهم برایتان ذکر کردهایم:
- پرکردن فرمهای ثبتنام هنگام صدور کارت وفاداری.
- جمعآوری دادههای خرید و رفتار مشتریان از دستگاه پز.
- دریافت اطلاعات شخصی از کاربران وبسایت یا اپلیکیشن موبایل.
یک سیستم CRM متمرکز به فروشگاه اجازه میدهد همهٔ دادههای مشتریان را در یک پایگاهداده مشخص ذخیره کند و دسترسی به آن را برای کارکنان سادهتر میکند. همچنین قابلیتهایی مانند پاکسازی دادهها و حذف رکوردهای تکراری به افزایش دقت دادهها کمک میکند و باعث میشود تصمیمات بازاریابی و فروش بهتری اتخاذ شود.
اتوماسیون بازاریابی و فروش
- دستهبندی مشتریان بر اساس ویژگیهایی مثل سن، موقعیت مکانی یا میانگین سبد خرید.
- اجرای کمپینهای بازاریابی شخصیسازی شده.
- ارسال خودکار ایمیل یادآوری برای مشتریانی که سبد خرید را رها کردهاند.
- پیگیری خودکار مشتری در مراحل فروش.
مدیریت تجربهٔ مشتری در فروشگاه
- استفاده از دادهها برای چیدمان هوشمند کالاها در فروشگاه.
- قراردادن کالاهای محبوب در مکانهای برجسته برای افزایش رضایت و خرید آنی.
خدمات مشتری
- مشاهدهٔ پروفایل کامل مشتری و دادههای مرتبط برای پاسخدهی سریع.
- اتوماسیون وظایف تیم پشتیبانی با ابزارهایی مثل ارسال ایمیل یا تخصیص خودکار کارها.
ویژگیهای ضروری CRM برای خواروبارفروشی
- مدیریت مخاطب: ذخیرهٔ جزئیات تماس، سوابق خرید، علایق و تعاملات هر مشتری.
- تحلیل و گزارشگیری: ارائه گزارش از کمپینهای تبلیغاتی، ارزش طول عمر مشتری، دفعات خرید و…
- یکپارچگی با ابزارها: اتصال با سیستمهای فروش، نرمافزارهای حسابداری و فروشگاههای آنلاین.
- برنامههای وفاداری: مدیریت امتیاز و پاداش، ارسال تخفیف و پیشنهاد شخصی.
- ارتباط چندکاناله: پشتیبانی از ایمیل، پیامک، شبکههای اجتماعی و هماهنگی با ابزارهای بازاریابی خارجی.
عوامل محرک CRM در خردهفروشی مواد غذایی
- فناوری:
استفاده از بارکد، کارتهای شناسایی، باشگاه مشتریان و پایگاهداده به فروشگاه اجازه میدهد خریدهای هر خانواده را ردیابی و تبلیغات و تخفیفات را شخصیسازی کنند.
- رقابت شدید:
سوپرمارکتها، فروشگاههای زنجیرهای، هایپرمارکتها، داروخانهها و حتی بازارهای محلی همه برای جلب سهمی از بودجهٔ محدود مواد غذایی رقابت میکنند. جذب مشتری جدید پر هزینه است، پس حفظ مشتری فعلی ارزشمندتر است.
موانع اجرایی
- خدمات به مشتری ضعیف و گردش بالای نیروی انسانی.
- محدودیتهای بودجه و فناوری.
- مسائل فرهنگی و سازمانی که جذب و نگهداری نیروی متخصص انسانی را دشوار میکند.
- نگرانیهای مربوط به حریم خصوصی مشتریان و استفاده از دادهها.
پیامدها و اثرات
- برنامههای CRM در افزایش تعداد تراکنشها، اندازهٔ خرید و بازگشت سرمایه بازاریابی مؤثر هستند؛ اما بعضاً نتایج غیرمنطقی دارند؛ مانند سوءاستفاده از تخفیفها که پایهٔ CRM را ضعیف میکند.
- سبک زندگی سریع و فشار زمانی مشتریان، پذیرش بازاریابی هدفمند را محدود میکند و تلاشهای فروشگاهها گاهی بهعنوان مزاحمت تلقی میشود.
برنامههای کارت وفاداری و مزایای آن
یکی از مهمترین اجزای CRM در هایپرها و خواروبارفروشیها برنامههای کارت وفاداری است. این برنامهها میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- تخفیف قیمت: این گزینه مزیت اصلی کارت وفاداری است و به مشتریان انگیزه خرید میدهد.
- کوپنهای هدفمند و تبلیغات شخصیسازی شده: این گزینه شامل ارسال پیشنهادهای خاص و شخصیسازی شده بر اساس خریدهای گذشته مشتری است.
- باشگاههای ویژه و خدمات اضافی: ارائه مزایای غیرمالی مانند باشگاه علاقهمندان، چک نقدی یا امتیاز سفر.
- برنامههای امتیازدهی و گزارشدهی: ایجاد حس رقابت و انگیزه برای خریدهای مکرر.
یافتههای کلیدی
- رابطهٔ مثبت بین AIS Accounting Information System))َ و عملکرد فروشگاه:
سیستمهای یکپارچه که استانداردهای بینالمللی مانند IFRS (International Financial Reporting Standards) را رعایت میکنند، اطلاعات مالی دقیق و مرتبطی را فراهم میکنند که تصمیمگیری اقتصادی هوشمندانه را ممکن میسازد. این یعنی فروشگاهها میتوانند با تحلیل دادهها، موجودی کالا، روند فروش و رفتار مشتری را بهتر مدیریت کنند و سود خود را افزایش دهند.
- اهمیت آموزش کارکنان:
حتی بهترین سیستمها هم بدون کاربران ماهر نمیتوانند عملکرد مطلوب داشته باشند. آموزش مستمر کارکنان برای استفادهٔ صحیح از سیستم و درک گزارشها، بخش مهمی از موفقیت AIS است.
- تهدیدات سایبری و امنیت اطلاعات:
سیستمهای رایانهای، در برابر حملات سایبری و دسترسی غیرمجاز آسیبپذیر هستند. این مطالعه تأکید میکند که فروشگاهها باید منابع کافی برای محافظت از دادهها اختصاص دهند و کارکنان را دربارهٔ تهدیدات امنیتی و راههای مقابله با آن آگاه سازند.
AIS چیست؟
AIS یک سیستم کامپیوتری یا نرمافزاری است که به زبان ساده دادههای مالی و حسابداری شرکتها را جمعآوری، پردازش و گزارش میکند تا مدیران بتوانند تصمیمهای اقتصادی و مدیریتی بهتری بگیرند.
اجزای اصلی AIS
- ورودی دادهها: ثبت تراکنشهای مالی مثل خرید، فروش، پرداخت و دریافت.
- پردازش: محاسبه، تجمیع و طبقهبندی اطلاعات مالی برای تولید گزارشها.
- خروجی: تولید گزارشهای مالی مثل ترازنامه، سود و زیان، جریان وجوه نقد و تحلیلهای مدیریتی.
- کنترل داخلی: حفاظت از اطلاعات در برابر خطا، سوءاستفاده و تضمین صحت دادهها.
اهمیت AIS در هایپرها و خواروبارفروشیها
- سرعت بالاتر در ثبت و پردازش تراکنشها نسبت به سیستمهای دستی.
- تولید گزارشهای دقیق و استاندارد مالی مطابق IFRS و کمک به تصمیمگیری بهتر دربارهٔ موجودی کالا، خریدوفروش، تخفیفها و مدیریت سود.
- کاهش خطاها و امکان پیشگیری از حملات سایبری داخلی.
IFRS چیست؟
IFRS به معنی استانداردهای بینالمللی گزارشگری مالی است. به زبان ساده اینها قوانین و استانداردهایی هستند که چگونگی گزارشگری مالی شرکتها و سازمانها را مشخص میکنند تا شفافیت و قابلمقایسه بودن گزارشها بین کشورهای مختلف حفظ شود. استانداردهای بینالمللی گزارشگری مالی در فروشگاههای خواربار نقش بسیار حیاتی دارند، زیرا این فروشگاهها با حجم بالای تراکنشها، تنوع محصولات و مدیریت موجودی پیچیده روبهرو هستند.
اهمیت IFRS در هایپرها و خواروبارفروشیها
- رعایت IFRS باعث میشود که گزارشهای مالی دقیق، شفاف و قابلاعتماد تولید شوند.
- مدیران بتوانند تصمیمات اقتصادی بهینه برای خرید، فروش و تخفیفها و سرمایهگذاریها بگیرند.
- به مدیران کمک میکند تا عملکرد مالی خود را با معیارهای جهانی مقایسه کنند و ریسکهای مالی را مدیریت کنند.
- اعتماد سرمایهگذاران و شرکای تجاری را جلب نمایند.
در نتیجه، اجرای صحیح IFRS نهتنها به شفافیت مالی و کارایی عملیاتی منجر میشود، بلکه یک مزیت رقابتی مهم برای هایپرها و فروشگاههای خواربار ایجاد میکند.
توصیهها برای فروشگاهها
- یکپارچهسازی سیستمها: استفاده از نرمافزارهایی که هم تراکنشها، هم موجودی و هم حسابداری را بهصورت یکپارچه مدیریت میکنند.
- آموزش مستمر: برنامههای آموزشی برای کارکنان در استفاده از سیستمها و پیشگیری از خطا یا سوءاستفادههای احتمالی.
- امنیت دادهها: ایجاد پروتکلهای امنیتی برای جلوگیری از دسترسی غیرمجاز و حفظ اطلاعات مالی مشتریان.
- تحلیل دادهها: استفاده از گزارشهای تولید شده توسط سیستم برای بهینهسازی خرید، فروش و موجودی کالا.
چشمانداز آینده
- موفقیت CRM در آینده به تمرکز بر سرمایهٔ مشتری بستگی دارد.
- داراییهای فیزیکی مانند فروشگاه و محصولات، کمتر تعیینکنندهٔ رقابت هستند؛ روابط با مشتری و ارزش طول عمر وفاداری او مهمترین مزیت رقابتی خواهد بود.
- تحول سازمانها به سمت مشتریمحوری و بهرهگیری کامل از دادهها و تحلیلها برای ایجاد وفاداری واقعی مشتری حیاتی است.
پیامی برای مدیران صنف خواربار
هایپرهای بزرگ برای حفظ مشتری مجبور به سرمایهگذاریهای سنگین در پایگاهداده و بازاریابی هدفمند هستند. اما فروشگاههای کوچک میتوانند با محصولات محلی، پاسخ سریع به تغییر سلیقهٔ مشتری و خدمات شخصیسازی شده مزیت رقابتی بسازند و وفاداری بلندمدت مشتری را به دست آورند. اگر علاقهمند به دانستن مزایای ادغام CRM و سیستم حسابداری برای کسبوکار خود هستید میتوانید به این آدرس مراجعه کنید.
جمعبندی
صنعت خواربار و سوپرمارکتها یکی از بخشهای حیاتی در اقتصاد هر کشور هستند که با رقابت شدید و تنوع محصولات مواجه هستند. مشتریان امروز نهتنها به قیمت توجه دارند، بلکه تجربهٔ خرید، خدمات مشتری و تعامل شخصی با فروشگاه نیز برایشان اهمیت زیادی پیدا کرده است. در چنین فضایی، بازاریابی رابطهمند با مشتری به ابزاری کلیدی برای ایجاد وفاداری مشتری و افزایش سودآوری تبدیل شده است.