تابهحال به این موضوع توجه کردید که چرا بعضی از فروشندهها بهراحتی مشتریان را متقاعد میکنند و برخی دیگر مدام با جواب رد برای خرید محصول خود روبهرو میشوند؟ بیشمار جواب میتوان به این سؤال داد؛ اما امروز ما به یکی از کلیدیترین جوابها میپردازیم، یعنی دانش کافی راجع به محصول. در واقع دانش محصول برگ برنده شما برای فروش است.
بر اساس گزارش HubSpot فروشندگانی که دارای دانش عمیقی از محصول خود دارند، 25% شانس بیشتری برای بستن قرارداد دارند. در این مقاله به اهمیت دانش محصول و نقش حیاتی آن در روند فروش خواهیم پرداخت.
بهعنوان یک فروشنده محصول خود را به طور کامل بشناسید
واضح است که شما بهعنوان یک فروشنده باید محصول خود را بهخوبی بشناسید. اما با شناخت جامعه هدف خود میتوانید روی ویژگیهای محدودتری تمرکز کنید تا در پاسخ به سؤالات مشتریان، مزایای محصول که هم راستا با نیازهای مشتری است را برجسته کنید. این کار تجربه مشتری را بهبود میبخشد و شانس ایجاد تکرار قرارداد و ایجاد اعتماد بین طرفین را افزایش میدهد.
تأثیر دانش محصول بر نرخ تبدیل یا Conversion Rate
نرخ تبدیل یک معیار مهم در بازاریابی دیجیتال است. این معیار درصد بازدیدکنندگانی را که یک اقدام از مشخص و ازپیشتعیینشده را انجام میدهند نشان میدهد. به طور سادهتر، به شما میگوید که وبسایت، تبلیغ یا کمپین بازاریابی شما چقدر توانسته بازدیدکننده را به مشتری تبدیل کند؟
تیم فروش آموزشدیده با دانش عمیق محصول، راحتتر نیاز واقعی مشتری را پیدا میکند. در این صورت هنگام روبهروشدن با مقاومت مشتریان برای خرید، میتوانند علت را بهسرعت تشخیص داده و مشتریان را برای خرید قانع کنند و به نیازهای آنها پاسخ دهند. همچنین زمانی که مشتریان احساس کنند از سمت فروشنده درک و فهمیده شدند راحتتر اقدام به خرید میکنند.
فروش راهحلمحور یا Solution Selling
زمانی که وارد یک فروشگاه لباس میشوید و به دنبال خرید یک لباس هستید، معمولاً با سؤالاتی در مورد هدف خرید از آن لباس روبهرو میشوید. مثلاً چه لباسی مد نظر شماست؟ برای یک مهمانی دوستانه یا یک مهمانی رسمی خرید میکنید؟ برای خودتان نیاز دارید یا شخص دیگری؟ این سؤالات به شما اجازه میدهند احساس شنیده و دیدهشدن بکنید. به شما نشان میدهد اینجا گزینهها متفاوت است و یک لباس برای همهی موقعیتها وجود ندارد؛ بلکه گزینهها مطابق با خواسته شما تغییر میکنند.
بهخاطر داشته باشید شما نمیتوانید بدون دانستن مشکل راهحل ارائه دهید و یا حتی بفروشید. فروش راهحلمحور یک رویکرد فروش مشاورهای است که در آن نماینده فروش بهجای معرفی محصول بر تشخیص دقیق مشکلات خاص مشتری و سپس ارائه یک راهحل سفارشی شده تمرکز میکند. در واقع بهجای این که ویژگیها و مزایا را از ابتدا معرفی کنید، با کنجکاوی و ذهنیت خدماترسانی شروع میکنید.
مفهوم نقطهنظر یا Point of View
در فروش استراتژیک مفهومی به اسم نقطهنظر وجود دارد. در واقع شما با دید مشتری به مشکلات نگاه و یک فرضیه بر اساس تحقیقات درست میکنید. این فرضیه به شما در درک نگرانیهای یک مشتری مردد کمک میکند. با فروش راهحلمحور شما از یک فروشنده صرف به یک مشاور قابلاطمینان تبدیل میشوید. بهجای اینکه فقط محصولی را بفروشید، به مشتری کمک میکنید تا با چالشهای پیشرو مقابله کند. مزایای آن میتواند شامل موارد زیر شود:
- کشف نیازهای واقعی: شما با پرسیدن سؤالات درست، مشکلات پنهان مشتری را کشف میکنید.
- ایجاد حس اعتماد: زمانی که به درک درستی از مشکلات مشتری خود برسید، اعتماد او را جلب میکنید.
- افزایش ارزش معامله: با ارائه راهحلهای درست و جامع، وفاداری مشتریان و حتی تعداد قراردادها افزایش مییابد.
- شراکت بهجای معامله: این روش باعث میشود مشتری احساس کند شما مانند یک شریک در روند حل مشکلات او سهیم هستید.
البته این روش معایبی هم دارد. مثلاً ممکن است زمانبر باشد، چرا که درک نیازهای یک مشتری مستلزم تحقیق و درک درست از موقعیت اوست. همچنین نیاز به مهارت بالا در برقراری ارتباط دارد. شما باید بتوانید هوش هیجانی خود را پرورش دهید. فراموش نکنید فروش راهحلمحور به شما یاد میدهد به جای فروش عجولانه، یک رابطه پایدارو سودمند با مشتری ایجاد کنید.
هوش هیجانی (EQ) و تاثیر آن در فروش
بهخاطر داشته باشید شناخت محصول بهتنهایی کافی نیست. شما میتوانید تمام ویژگیهای یک محصول، مزایا و حتی جزئیات آن را بدانید، اما اگر نتوانید با مشتری خود ارتباط برقرار کنید، ممکن است یک معامله و یک قرارداد خوب را از دست بدهید. هوش هیجانی اینجا به کمک شما میآید:
- درک درست از نیاز مشتری: داشتن دانش و شناخت کافی در مورد محصول به شما کمک میکند کاربرد محصول خود را درک کنید، اما هوش هیجانی به شما کمک میکند تا درک کنید چرا مشتری به محصول نیاز دارد. ترکیب این دو باعث میشود شما یک راهحل واقعی به مشتری ارائه دهید.
- غلبه بر موانع احساسی: گاهی با اعتراضات غیرمنطقی مشتریان روبهرو میشویم. گاهی ترس از هزینه، عدم اعتماد به فروشنده و یا حتی عدم اطمینان از اینکه این محصول میتواند نیازهای آنها را رفع کند یا نه؟ یک فروشنده باهوش هیجانی بالا، میتواند این احساسات را در مشتری کنترل کند و همدلی به آنها پاسخ دهد.
- ایجاد اعتماد: هوش هیجانی همان ابزاری است که به شما کمک میکند این حس را در مشتری تقویت کنید که نیازهای او فهمیده و درک شده است و این احتمال فروش محصول را افزایش میدهد.
افزایش اعتماد بهنفس با داشتن شناخت کافی از محصول
داشتن اعتمادبهنفس در فروش، عملکرد کلی فروش را تا حد زیادی بهبود میبخشد. اعتمادبهنفس بیشتر به نمایندگان فروش کمک میکند تا با مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنند، اعتراضات را به طور مؤثر مدیریت کنند و قراردادهای بیشتری ببندند.
پژوهشها مشخص کردهاند که چند عامل میتوانند به طور قابلتوجهی اعتمادبهنفس فروشندگان را افزایش دهند:
- دانش محصول: دانش عمیق و تخصصی در مورد محصول، به فروشنده این اطمینان را میدهد که میتواند به هر سؤالی پاسخ دهد و ارزش محصول خود را به بهترین شکل ممکن نشان دهد. این دانش، پایه و اساس اعتمادبهنفس است.
- آموزش مؤثر: شرکتهایی که در آموزش مداوم و هدفمند تیم فروش خود سرمایهگذاری میکنند، باعث افزایش مهارت و به دنبال آن اعتمادبهنفس آنها میشوند. آموزشهای مبتنی بر شبیهسازی مکالمه با مشتری و نقشآفرینی، ابزارهای قدرتمندی در این زمینه هستند.
- تجربه موفق: هر فروش موفقی، یک پیروزی کوچک است که به اعتمادبهنفس فرد میافزاید. هرچه فروشنده تجربیات موفق بیشتری داشته باشد، در آینده با اطمینان بیشتری به سراغ مشتریان جدید میرود.
شناخت محصول در فروش اجتماعی (Social Selling) و بازاریابی محتوا چه کمکی میکند؟
دانش محصول فقط برای مکالمه رودررو با مشتری نیست، بلکه یک ابزار قدرتمند برای فروش اجتماعی و تولید محتوا است. یک فروشنده با دانش عمیق محصول میتواند بهعنوان یک فرد صاحبنظر در شبکههای اجتماعی مانند لینکدین ظاهر شود. این فروشندگان با پاسخدادن به سؤالات کاربران، به اشتراک گذاشتن نکات کلیدی درباره محصول و ارائه راهحلهای واقعی، بهصورت غیرمستقیم مشتری جذب میکنند. این رویکرد، روابط بلندمدت را از همان ابتدا میسازد و مشتریان را به سمت یک منبع معتبر هدایت میکند، نه فقط یک فروشنده.
با ایجاد این روند، در شبکههای اجتماعی مثل لینکدین شما بهعنوان یک فروشنده، صاحب یک برند شخصی خواهید شد که در افزایش اعتبار و ایجاد شبکه ارتباطی با دیگر همصنفهای شما تأثیرگذار است. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد لینکدین و ایجاد یک برند شخصی میتوانید به مقاله لینکدین بیشتر از یک ابزار شغلیابی در همین سایت مراجعه کنید.
تأثیر داشتن یک متخصص محصول بر مدیریت اعتراضات در مورد قیمت
همهی ما میدانیم قیمت یک محصول میتواند یکی از رایجترین موانع در فروش باشد، اما داشتن دانش کافی در مورد محصول میتواند این مانع را به یک فرصت تبدیل کند. یک فروشنده متخصص بهجای ارائه تخفیف بدون برنامهریزی میتواند ارزش واقعی محصول را بهگونهای نشان دهد که مشتری متقاعد شود هزینه پرداختی یک سرمایهگذاری است نه یک هزینه! فروشنده متخصص با دانش کامل از محصول، ویژگیها و مزایایی که نقطه قوت محصول هستند، را برجسته میکند. این کار به مشتری نشان میدهد قیمت بالاتر در ازای ارزش بیشتر و مزایای انحصاری است. فروشنده متخصص همچنین با استفاده از داستان موفقیت قبلی مشتریان یا آمار و ارقام مربوط به بازدهی محصول به مشتری علت منطقی قیمت بالاتر را ثابت میکند. در واقع این شواهد عینی به مشتری کمک میکند تا متقاعد شود که قیمت پرداختی، یک سرمایهگذاری هوشمندانه است.
در نهایت فروش یک مسیر است، نه فقط یک مکالمه. میتوانید از یک معاملهگرساده تبدیل به یک شریک استراتژیک برای مشتریان خود شوید. فروختن یک محصول کار آسانی نیست اما انجام برخی از کارها شما را به هدفتان نزدیکتر خواهد کرد. متخصص محصول خود بودن و یا کنترل و سرمایهگذاری بر هوش هیجانی و استفاده از شیوههای مختلف فروش به شما در این مسیر کمک میکند. شما نهتنها قرارداد میبندید، بلکه در پی ساختن روابطی پایدار و سودمند با مشتریان خود هستید که نتایج آن فراتر از فروختن تنها یک محصول است.