در دنیایی که مشتریان انتظار دارند کسبوکارها در سریعترین زمان ممکن پاسخ دهند و تجربهای شخصیسازی شده ارائه کنند، سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نقش حیاتی پیدا کردهاند. CRMها به شرکتها کمک میکنند تمامی تعاملات با مشتریان یا مشتریان بالقوه را ثبت، تحلیل و بهینه کنند. Salesforce CRM یکی از پیشگامان این فناوری است که با ارائه خدمات ابری و امکانات متنوع، به بسیاری از کسبوکارها امکان میدهد روابط عمیقتر و بازدهی بالاتری با مشتریانشان برقرار کنند.
تاریخچه نرمافزار Salesforce CRM
در سال 1999 در سانفرانسیکو، چهار نفر به نامهای مارک بنیوف، پارکر هریس، دیو ملنهف و فرانک دومینگز تصمیم گرفتند دنیای ارتباط با مشتری را تغییر دهند. افرادی که تلاش کردند CRM را از چهارچوبهای پرهزینه آن زمان جدا کنند و چیزی سادهتر و در دسترستر در اختیار مردم قرار دهند.
در آن زمان بسیاری از نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری روی سرورهای داخلی نصب میشدند که نیازمند هزینههای زیاد و یک تیم IT بزرگ بود که نتیجهی آن هزینههای زیاد و غیر منطقی بود.
بنیوف در آن زمان ایدهای را مطرح کرد تحت این عنوان که: چرا CRM نباید از طریق اینترنت در اختیار عموم قرار بگیرد؟ این ایده باعث بوجود آمدن مفهم نرمافزار به عنوان سرویس (SaaS) شد؛ مدلی که بعدها ساختار فناوری سازمانی در جهان را تغییر داد. در سال 2000، Salesforce با شعار پایان نرمافزار در مراسم با حضور 1500 نفر را جشن گرفت.
در سال 2004 شرکت عرضه اولیه سهام خود را در بورس نیویورک انجام داد. در سال 2005 Salesforce درآمدی حدود 176 میلیون دلار،767 کارمند و 13900 مشتری داشت.(منبع 1 و 2)
بیش از 15000 شرکت با اعتماد به Salesforce مدیرت ارتباط با مشتریان، پروسهی فروش و اطلاعات خود را در اختیار این شرکت قرار دارند.
این شرکت به عنوان برترین سیستم CRM جهان نشان داد نه تنها یک نرمافزار، بلکه یک فرهنگ سازمانی نوآورانه است که توانست با ترکیب فناوری و خلق ایده مسیر جدیدی را در دنیای CRM ارائه کند.
تعدادی از برترین فیچرهای Salesforce
ویژگیهای Salesforce بسیار گستردهاند؛ در اینجا به تعدادی از برترین ویژگیهای این شرکت میپردازیم.(منبع)
- مدیریت تماس و حساب کاربری: هسته اصلی CRM است. در این بخش تمام اطلاعات مشتریان، مخاطبان، تصمیمگیرندگان و شرکا در یک پایگاه داده جمع آوری شده است. این انبوه دادهها را میتوان بر اساس معیارهای مختلف تقسیمبندی کرد تا کمپینهای بازاریابی هدفمند راهاندازی شوند و پایگاههای داده ساختاریافته و آسان برای استفاده ایجاد شوند.
- لیدها و مدیریت فرصتها: مدیریت لیدها شامل یافتن لیدها، تقسیمبندی بر اساس کیفیت است. Salesforce با ایجاد فرمهای Web to Lead اطلاعات مشتریان را در وبسایت به صورت خودکار جمعآوری میکند؛ همچنین این دادهها به صورت خودکار به سیستم CRM Salesforce منتقل میشوند.
در مرحله بعد با ارزیابی سرنخها با معیارهایی از پیش تعیین شده، تمرکز برای فروش به مشتریان بالقوه بیشتر میشود.
- مدیریت پیشفاکتورها: این بخش شامل تولید خودکار پیشفاکتورها، شخصیسازی، پیگیری و گزارشدهی است. به عبارتی زمانی که مشتری قیمت محصول و یا خدمات را میخواهد به صورت خودکار این پیشفاکتور برای او ارسال خواهد شد و یا حتی میتوان آن را متناسب با نیاز آن مشتری شخصیسازی کرد.
در واقع باید گفت تولید خودکار پیشفاکتورها بسیار سریعتر از وارد کردن دستی آن است و همچنین روند فروش را تسریع میکند
- اتوماسیون تایید (Approvals Automation): به معنی بررسی درخواستها، ارائه تخفیفها یا تایید خودکار مخاطبین بر اساس سیاست و قوانین از پیش تعیینشده است. به طور مثال این بخش براساس این الگوریتم کار میکند که اگر شرط یک برقرار بود، عمل دو انجام شود.
مثلا اگر روند فروش تر در مرحله پیشفاکتور پذیرفته شد، با مشتری تماس گرفته شود و یا اگر مشتری آمادهی خرید نیست روند پیگیری برای زمانی طولانی مدت از طریق راههای ارتباطی مختلف برقرار شود.
- اتوماسیون جریان کار (Automation Workflow): هدف این بخش کاهش کارهای دستی تیم فروش است تا بتوانند زمان و منابع خود را به فرایندهای مهمتر اختصاص دهند.
- مدیریت فعالیتها: مدیریت فعالیتها باعث میشود کاربران وظایف، رویدادها و تقویم را به صورت موثر در داخل پلتفرم اداره کنند. آنها میتوانند وظایف را زمان بندی کنند، آنها را به اعضای تیم اختصاص دهند، اولویتبندی کنند و از طریق داشبوردهای اختصاصی پیگیری کنند.
همچنین در Salesforce هر وظیفه قابلیت یادآوری دارد و میتوان برای آن مهلت تنظیم کرد. رویدادهایی مثل جلسات، تایم مشاوره و یا قرار ملاقات را برای تاریخ و زمان مشخصی در تقویم میتوان اضافه کرد.
- همکاری در روند فروش (Sales Collaboration): Salesforce میتواند ارتباطات تیم فروش را تسهیل و متمرکز کند. در این بخش میتوان با به اشتراک گذاشتن اطلاعات، فرصتها، وظایف و استراتژیهای مختلف را به اشتراک گذاشت و روند پیشرفت را در این امور پیگیری کرد.
- پیش بینی در فروش (Sales Forecasting): یکی از قابلیتهای Salesforce این است که با استفاده از هوش مصنوعی احتمال و میزان نهایی شدن معاملات را پیشبینی میکند، برآوردهای دقیقی ارائه دهد و دیدی لحظهای از جریان فروش فراهم سازد. همه این روندها در نهایت موجب تسهیل روند فروش خواهد شد
سیستم CRM شرکت Salesforce دقت در پیشبینی فروش را تا حدود 42% افزایش میدهد.
چالشها و محدودیتهای Salesforce
استفاده از پلتفرم Salesforce، به ویژه با توجه به اینکه در سال 2025 به یک پلتفرم هوش مصنوعیمحور تبدیل شده است، چالشها و محدودیتهای خاص و ویژهی خودش را به همراه دارد. این چالشها بیشتر در زمینههای مدیریت پروژه، منطبق شدن یک سازمان، مدیریت دادهها و هزینههای بلندمدت متمرکز هستند.
چالشهای سازمانی و پذیرش کاربر (Adoption)
یکی از مهمترین دلایل شکست یا عدم موفقیت کامل پروژههای CRM، مربوط به عوامل سازمانی است. اگر پیادهسازی به درستی انجام نشود، میتواند منجر به سرخوردگی کاربران، مشکلات دادهای و از دست رفتن فرصتها شود. مدیریت تغییر سازمانی و آموزش کاربران حیاتی است، زیرا مقاومت در برابر تغییر طبیعی است.
- عدم همسویی استراتژیک: عدم همسویی نرمافزار با فرآیندهای کسبوکار، یکی از دلایل اصلی عدم تحقق مزایای مورد انتظار از پروژه است.
- نیاز به حمایت اجرایی: پروژههای موفق به حمایت قوی مدیران ارشد نیاز دارند تا بر موانع غلبه کرده و پذیرش کاربر را هدایت کنند.
- افزایش زمان پروژه: پروژههای CRM اغلب طولانیتر از انتظار میشوند و دلیل اصلی آن میتواند نادیده گرفتن فعالیتهای مرتبط با کسبوکار و انتظارات غیرواقعبینانه باشد.
مدیریت دادهها و حاکمیت (Data & Governance)
- کیفیت داده: کنترل کیفیت دادهها فرآیندی فوقالعاده پیچیده است و با ریسک فنی و کسبوکار همراه است. دادههای ضعیف که اصطلاحا به آنها دادههای زباله (garbage data) میگویند مشکلات جدی در استفاده از سیستم CRM ایجاد خواهند کرد. سازمانها با برنامهریزی و مدیریت صحیح دادهها از پیش آمدن چنین مشکلاتی جلوگیری خواهند کرد.
- پراکندگی سازمانی (Org Sprawl): در گزارشهای Salesforce مشخص شد، تا 62 درصد سازمانها در حفظ یکپارچگی در سراسر واحدهای تجاری خود دچار مشکل هستند. این امر میتواند هزینههای نگهداری را به طور متوسط تا 27 درصد افزایش دهد. در واقع این مضمون به این معناست که با ایجاد هر محیط کار جدا برای هر پروژه در نهایت با دهها واحد کاری روبهرو خواهند شد که هریک به تنهایی دادهها، تنظیمات و کاربران مخصوص به خودشان را دارند، این اتفاق کنترل همهی آنها را مشکل میکند.
هزینههای پنهان
- فراتر رفتن از بودجه و زمان: بسیاری از پروژههای CRM فراتر از چارچوب زمانی و انتظارات بودجه میروند. انتظارات غیرواقعبینانه، پیچیدگی پروژه و هزینههای پنهان دلایل اصلی این امر هستند .
- هزینههای اضافی: هزینههای مؤلفههای اضافی Salesforce مانند Einstein Analytics و MuleSoft میتواند به طور متوسط 56 درصد هزینه هر کاربر را در پیادهسازیهای جامع افزایش دهد.
ریسکهای فنی، امنیتی و نگهداری
- پیچیدگی یکپارچهسازی: پیادهسازیها نیازمند سطح معینی از ریسک فنی هستند که شامل یکپارچهسازی با سیستمهای موجود مانند ERP میشود.
- مسئولیت مشترک در امنیت: سیستم Salesforce زیرساخت و کدهای اصلی را محافظت میکند، اما کاربران باید مسئولیت حفاظت از دادهها در حین انتقال، تنظیم دسترسی و مدیریت حسابرسی را بر عهده بگیرند. سهلانگاری در امنیت میتواند جریمههای سنگین و آسیب به شهرت را در پی داشته باشد.(منبع)
- ریسکهای بهروزرسانی (Release Risks): بیشتر شرکتها در کنار نرمافزارSalesforce از ابزارهای دیگری استفاده میکنند، این احتمال وجود دارد که این ابزارها با نسخه جدید سازگار نباشند. این اتفاق میتواند موجب از کار افتادن بخشی از سیستم شود.
در نهایت باید اذعان کرد Salesforce با بیش از 25 سال سابقه به عنوان پیشرو و پرطرقدرترین نرم افزار CRM شناخته شود. این نرمافزار با ارائه ابزارهای متنوع برای بخشهای مختلف مانند مدیریت فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به انواع کسبوکارها کمک میکند فرایندهای خود را مدرن و هوشمند کنند.
در این سیستم همچنین مزایایی همچون اتوماسیون فروش، مدیریت دقیق دادهها، قابلیت شخصیسازی و همکاری تیمی را ارائه می دهد. اما همچنان نقاط ضعفی مثل پیچیدگی برای مبتدیان، هزینه بالا و ریسک هایی مانند بهروزرسانی نرم افزار را نیز دارد. با شناخت کامل این قابلیتها و محدودیتها کسبوکارها میتوانند به شکل موثری از این نرمافزار در جهت رشد کسبوکار خود استفاده کنند.