در سال 2025 هر کسب و کاری در تلاش برای برآورده کردن نیازهای مشتریان خود است و انجام دادن آن به شیوهی قابل قبولی میتواند برای یک شرکت به یک مزیت رقابتی تبدیل شود. داشتن یک خدمات و پشتیبانی پس از فروش فعال میتواند در این مسیر نجاتدهنده باشد؛ چراکه بازتابی از تعهد و نوع نگاه شما به عنوان یک فروشنده به مشتری است. برای اثبات این موضوع بیایید نگاهی به ارقام بیندازیم. 96% درصد از مشتریان اظهار داشتند که خدمات پس از فروش موثر در انتخاب برند و وفاداری به آن تاثیرگذار است، به طوری که شرکتهای آمریکایی سالانه 75 میلیارد دلار به دلیل ضعف در سرویس خدمات و پشتیبانی از دست میدهند. در این مقاله به بررسی معنا، انواع شیوههای پشتیبانی و چالشهای آن خواهیم پرداخت.
اما خدمات پس از فروش به چه معناست و چرا اهمیت دارد؟
این خدمات شامل مجموعهای از استراتژیهای پشتیبانی و خدمات مشتری است که تضمین میکند مشتریها از خرید خود تا مدت طولانی راضی خواهند بود. بر اساس تخمینها جذب یک مشتری جدید میتواند 25 برابر پرهزینه تر از حفظ مشتری قبلی باشد.
افزایش نرخ نگهداری مشتریان تنها به میزان 5 درصد سودآوری را به میزان 25 تا 95 درصد افزایش میدهد. باتوجه به این موضوع اهمیت خدمات پس از فروش روشن میشود، چراکه با این کار مشتریان بیشترین ارزش را از خرید محصول شما تجربه خواهند کرد. برای پی بردن به اهمیت حفظ مشتری فعلی به مقالهی چرا مشتری ناراضی را باید به مشتری وفادار تبدیل کنید درهمین سایت مراجعه کنید.
تأثیر خدمات پس از فروش بر رضایت و وفاداری مشتری
مشتریان تکراری باارزشترین مشتریان شما هستند. آنها نهتنها به استفاده از محصول و خدمات شما ادامه خواهند داد؛ بلکه احتمال زیادی دارد که مشتریان جدیدتری برای کسبوکار شما فراهم آورند. آنها به طرفداران شما تبدیل خواهند شد و یکی از کلیدیترین چیزها برای حفظ چنین مشتریانی وجود خدمات پس از فروش فعال است.
خدمات پس از فروش یکی از مهمترین اصلهای پرورش رضایت مشتری است. همین فرایند است که زمینه اعتبار اجتماعی یا social
proof را برای شما فراهم میآورد؛ چراکه ارتباط بین مشتریان و کسبوکار شما را فراهم میآورد.
موفقترین کسبوکارها هم محصول و هم خدمات باکیفیت ارائه میدهند. ارائه یکی بدون دیگری منجر به ایجاد مشتریان ناراضی خواهد شد. منطقی است که حتی بهترین محصولات هم مفید نخواهند بود، زمانی که مشتریان ندانند چگونه از آنها استفاده کنند و یا هنگام بروز مشکل پشتیبانی دریافت نکنند.
انواع خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش با اعتماد مشتریان را جلب کند. روش انجام این کار وابسته به نوع محصول و یا خدماتی است که شما ارائه میدهید، اینکه کسبوکار شما عمدتاً B2B(کسبوکار به کسبوکار) است و یا B2C (کسبوکار به مشتری) و در نهایت بودجه شما چقدر است. بهخاطر داشته باشید حتی کوچکترین کسبوکارها هم بهتر است سطحی از خدمات پس از فروش را ارائه دهند در اینجا به ارائه انواع سرویسهای پشتیبان میپردازیم.
- تحویل و نصب: مشتریان زمانی که تجهیزات و خدمات سطح بالا را دریافت میکنند، انتظار تحویل ویژه و نصب حرفهای را دارند. تحویل و نصب نهتنها باید سریع و دقیق باشد؛ بلکه باید یک تجربه راحت و بدون استرس را برای مشتری فراهم آورد. مشتری باید بعد از نصب از آموزش اولیه برخوردار باشد تا راحتتر از محصول استفاده کند.
- گارانتی: مشتریان هرگز نباید بعد از خرید یک محصول یا خدمات احساس رهاشدگی کنند. گارانتی این پیام را منتقل میکند که شما پشت محصولات و یا خدمات خود ایستادهاید؛ بنابراین مطمئن شوید با پایبندی و عمل به شرایط گارانتی این پیام را بهدرستی به مشتری منتقل میکنید.
به دنبال تبصره و راههای فرار نباشید. گارانتی را بهگونهای تنظیم نکنید که مشتریان حتی در صورت داشتن نگرانی منطقی نتوانند از آن استفاده کنند. با ارائه یک گارانتی محکم و خدمات مشتریان مناسب، میتوانید احتمال برداشتهای منفی را از برند خود دور کنید.
- آموزش و راهنمایی: مشتریان خود را با ارائه آموزشهای لازم برای بهرهبرداری حداکثری از محصولات خود، در مسیر موفقیت قرار دهید. در بسیاری از موارد، آموزش حضوری در زمان نصب بهترین گزینه است. زیرا میتوان راهنمایی متناسب و مخصوص با مشکل هر مشتری ارائه داد.
علاوه بر آموزش حضوری، ایجاد یک کتابخانه دیجیتال شامل سؤالات متداول، راهنما و دستور عملهای استفاده از محصولات ایدهی خوبی است.
- پشتیبانی: پشتیبانی که ارائه میدهید به مشتریان و نیازهای آنها وابسته است. اما معمولاً ترکیبی از خدمات مشتریان پاسخگو و یک پایگاه دانش (مانند سؤالات متداول، راهنمای مرحلهبهمرحله، دستورالعمل ) بهترین گزینه است. این روند به مشتریان اجازهی دسترسی به پاسخهای آماده را میدهد. همچنین آنها میتوانند در مواقع موردنیاز از پشتیبانی انسانی بهرهمند شوند.
- بازگشت و تعویض: راه دیگر برای نشاندادن پشتیبانی و خدمات پس از فروش برای محصولاتتان میتواند امکان بازگشت و تعویض باشد. این کار یک سرمایهگذاری ارزشمند در جهت رضایت مشتری است، همچنین مشتریان مردد در خرید را به خرید تشویق کند. آنها با این اطمینان خرید میکنند که اگر محصول مناسب آنها نبود مجبور به نگهداشتنش نخواهند بود.
تخفیف و پاداش: در دنیای B2C تخفیفها معمولاً به شکل کدهای تبلیغاتی، کوپنهای تولد و برنامههای وفاداری مشتریان ارائه میشوند. اما در کسبوکارهای B2B نوع تخفیفها متفاوت خواهد بود که میتواند بر اساس حجم خرید، شرایط پرداخت و نوع قرارداد متفاوت باشد.
چالشهای خدمات پس از فروش
مشتریان که برای پشتیبانی یا حل مشکل نزد شما میآیند ممکن است احساسات متفاوتی داشته باشند. کنترل و مدیریت این احساسات بهنحویکه به ارتباط شما با مشتری آسیب نزند ممکن است چالشبرانگیز باشد. در اینجا به برخی از این چالشها میپردازیم:
- انتظارات مشتریان و مدیریت آنها: وقتی مشتریها به پشتیبانی مراجعه میکنند ممکن است عصبانی، کلافه، ناراحت و حتی آزاردهنده باشند. بخشی از این مسئله طبیعی است اما بخش دیگر آن ناشی از این است که برخی کارشناسانِ خدمات مشتری، دیدگاه جامع و کاملی نسبت به خدمات پس از فروش برای مشتری اتخاذ نکردهاند؛ بنابراین مدیریت صحیح و برآوردهسازی نیازهای مشتری میتواند یکی از این چالشها باشد.
- درخواستهای غیرمنطقی مشتریان: برخی از مشتریان در هنگام خرید یک محصول درخواستهای غیرمنطقی مطرح میکنند که خارج و یا حتی برخلاف سیاستهای شرکت است. به طور مثال تخفیفهای غیرمجاز و یا ویژگیهای سفارشیسازی نشده. مدیریت این درخواستها بدون آسیبزدن به رابطه با مشتری چالش بزرگی میتواند برای یک سازمان ایجاد کند.
- مشکلات بازاریابی و تبلیغات در فضای مجازی: تجربهی منفی مشتریان میتواند بهسرعت در شبکههای اجتماعی منتشر شده و به اعتبار برند ضربه بزند. مدیریت این بحرانها و اعمالکردن یک استراتژی بهینه برای بازسازی تصویر برند میتواند دردسرساز باشد.
- ناتوانی در ارائه پشتیبانی در بسترهای مختلف فضای مجازی: در دنیای تکنولوژی امروز هر فرد مسیر و اپلیکیشن متفاوتی برای برقراری ارتباط انتخاب کرده است. ارتباط برقرارکردن و ارائه پشتیبانی از طریق کانال و مسیرهای مختلف مانند ایمیل و رسانههای اجتماعی میتواند برای شرکتها چالشبرانگیز باشد.
شرکت Zappos و خدمات مشتری منحصربهفرد
شرکت Zappos که یک فروشگاه آنلاین کفش و پوشاک است، به خاطر خدمات مشتری منحصر به فردی که دارد، شناخته میشود. Zappos فلسفهای دارد به نام ارائه خدمات شگفتانگیز. در این روند همهی کارکنان آموزش دیدهاند که تمام اقدامات را در جهت رضایت مشتری انجام دهند حتی اگر باعث کاهش منافع کوتاه مدت شرکت شود.
سیاستهای بازگشت کالای طولانی مدت و رایگان تجربه خریدی با آرامش و بدون استرس را برای مشتریان فراهم میآورد. در این سیاست 365 روز فرصت بازگشت کالا وجود دارد که اعتماد کامل مشتریان را در پی دارد.
در این شرکت نمایندگان بخش خدمات مشتری اختیار کامل برای گرفتن تصمیمات فوری در حل مشکلات مشتریان دارند. آنها هیچ محدودیتی برای ارائه هدایا، تخفیفها یا ارتقای خدمات ندارند، این شیوه یکی از دلایلی است که Zappos به عنوان یکی از بهترین مکانها برای کار کردن در ایالات متحده شناخته شده است.
مشهورترین مثالی که میتوان از خدمات مشتری پاسخگو و دغدغهمند این شرکت زد این است که یک تماس خدمات مشتری در این شرکت حدود 10 ساعت طول کشید. همین شیوه باعث شده رضایت مشتریان شده است به طوری که حدود 75% از خریدهای Zappos از مشتریان بازگشتی است.
در آخر خدمات پس از فروش دیگر یک گزینه انتخابی نیست بلکه یک مزیت رقابتی مهم برای یک کسب و کار به شمار میرود. این خدمات مجموعهای از استراتژیها هستند که رضایت بلند مدت مشتری را تضمین میکنند. در واقع بسیاری از مشتریان حاضرند برای دریافت خدمات و پشتیبانی بهتر هزینه بیشتری پرداخت کنند. در کنار تمام چالشهایی که این شغل دارد، باید بدانید که حفظ مشتریان فعلی بسیار مقرون به صرفهتر از جذب مشتریان جدید است، چرا که در نهایت به افزایش وفاداری مشتری منجر میشود.