وقتی اصطلاح CRM (Relationship Management Customer) را می‌شنوید ممکن است فکر کنید ویژه کسب‌وکارهای بزرگ و تیم‌های فروش است. اما ادغام این سیستم‌ها برای کسب‌وکارهای کوچک مزایای ویژه‌ای دارد. یکی از این مزایا که در واقع از اهمیت زیادی برخوردار است صرفه‌جویی در منابع مالی و انسانی است. چون کسب‌وکارهای کوچک معمولا با کمبود منابع، مخصوصا منابع مالی روبه‌رو هستند، هرگونه صرفه‌جویی در زمان و هزینه می‌تواند بسیار ارزشمند باشد. در ادامه به برخی از مهم‌ترین‌ها می‌پردازیم.
1. افزایش بهره‌وری و صرفه‌جویی در زمان
یک فروشگاه آنلاین کوچک با سه کارمند را در نظر بگیرید که روزانه باید اطلاعات حدود بیست مشتری را وارد سیستم کنند. بدون ادغام این کار حدود سه ساعت زمان می‌برد؛ اما پس از ادغام، همهٔ اطلاعات به‌صورت خودکار وارد سیستم می‌شوند. درحقیقت ادغام فرایندها را ساده کرده و از اتلاف منابع مالی و انسانی جلوگیری می‌کند و تیم‌های فروش و پشتیبانی به طور مستقیم به اطلاعات دسترسی دارند.
2. کاهش خطای انسانی
وقتی حسابداری و CRM جدا باشند، داده‌ها باید مجدد به‌صورت دستی ثبت سیستم شوند. این کار، هم زمان‌بر بوده وهم درصد خطای بالایی دارد. ازطرفی هم با کمبود منابع روبه‌رو هستیم، پس با ادغام می‌توانیم درصد اشتباه در فاکتورها، پرداخت‌ها و اطلاعات مشتری را کاهش دهیم.
3. دید 360 درجه ازمشتری
دید 360 درجه یعنی ترکیب رفتار‌های مالی مشتری(بدهی، خرید‌های گذشته) همراه با اطللاعات رفتاری مشتری(تماس ها، پیگیری‌ها، علاقه مندی‌ها) همه در ادغام، ممکن هستند. برای مثال یک رستوران را در نظر بگیرید که هر بار که مشتری به آن‌جا مراجعه می‌کند به تمام سفارشات قبلی، لغوشده‌ها و پرداخت شده‌ها دسترسی پیدا کنند، این اطلاعات به تیم فروش رستوران کمک می‌کند پیشنهادات شخصی شده و براساس سلیقه مشتری به او بدهند و تجربه او را لذت بخش‌تر کنند.
4. بهبود جریان نقدی
در این شرایط، تیم فروش در همان CRM وضعیت پرداخت بدهی مشتری را می‌بیند و امکان پیگیری سریع‌تر و یا ارائه تخفیف و یا شرایط پرداخت مناسب را به او می‌دهند. مثلا یک شرکت خدماتی کوچک که با کمبود منابع روبه‌روست، بعد از اتمام پروژه فاکتور را در سیستم CRM ثبت می‌کند و سیستم حسابداری به طور خودکار پیام یادآوری پرداخت برای مشتری ارسال می‌کند. این کمک می‌کند هیچ پرداختی فراموش نشود و جریان نقدی شرکت پایدار بماند.
5. افزایش بهره‌وری تیمی
در یک کسب‌وکار کوچک آنلاین، تیم فروش و تیم مالی قبلا مجبور بودند اطلاعات و پرداخت‌ها را دستی ثبت کنند. بعد از ادغام، همهٔ اطلاعات در یک سیستم در دسترس است و تیم می‌تواند وقت خود را روی جذب مشتری و فروش بیشتر محصول بگذارد. در این شرایط تصمیم‌گیری مثل انتخاب بهترین مشتریان، محصولات پرفروش و یا مناطق سودآور ساده می‌شود.
6. افزایش رضایت مشتری
در هنگام تماس هر شخص، درصورتی‌که قبلا در سیستم CRM به‌عنوان مشتری ثبت شده باشد،CRM آن را تشخیص داده و فرمان پخش خوشامدگویی به مشتری و ارجاع آن به کارشناس خودش را می‌دهد. همچنین مشتری مجبور به توضیح چندباره اطلاعاتش نیست و یا لازم نیست منتظر تأییدبخش مالی باشد. همچنین پیگیری سفارش‌ها و خدمات پس از فروش سریع‌تر انجام می‌شود. در کسب‌وکارهای کوچک، مشتری نیاز دارد او را به اسم بشناسند، با CRM می‌توانید حتی تاریخ تولد مشتری را ذخیره کنید و در تعاملات بعدی به آن اشاره کنید که این تجربهٔ لذت بخشی برای مشتری به همراه دارد. کسب‌وکارهای کوچک نیاز دارند مشتری‌های خود را بشناسند. شما نیا دارید بدانید چه تعداد مشتری دارید و یا آن‌ها چه کسانی هستند؟ آخرین خرید ایشان از شما چه زمانی بوده؟ مهم است مشتریان خود را دسته‌بندی کنید و بدانید کدام مشتری‌ها پرسود هستند. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید مشتریانی که آخرین خریدشان از شما، یک سال گذشته بوده در دستهٔ مشتریان قدیمی قرار دهید که از شما و خدماتی که ارائه می‌دهید فاصله گرفته‌اند و یا این که بهترین مشتریان شما دقیقا چه کسانی هستند؟ کسانی که بیشترین مبلغ خرید را داشته‌اند؟ و یا بیشترین مراجعه؟ و یا افرادی که صاحب‌نام هستند و می‌توانند مشتریان آیندهٔ شما را تحت‌تأثیر قرار دهند و به برندینگ شما کمک کنند؟ با تصمیم‌گیری در خصوص دسته‌بندی مشتریان، لازم است اطمینان پیدا کنید که CRM انتخابی شما، قابلیت ذخیره اطلاعات و تفکیک داده‌ها را دارد یا خیر؟ می‌توانید از داده‌های ثبت شده در CRM برای هدف‌گذاری در پیامها استفاده کنید. پیام‌های ارسالی به مشتریان، باید در آن‌ها انگیزه اقدام ایجاد کند. به‌عنوان‌مثال، ارسال پیام خوشامدگویی به مشتریان جدید و ارسال پیام دربازه‌ی زمانی تخفیف به مشتریان قدیمی در آن‌ها انگیزه خرید ایجاد می‌کند.
7. تصویر حرفه‌ای حتی با تیم کوچک
مشتری نمی‌داند دقیقا چند نفر در کسب‌وکار شما مشغول هستند. مثلا سه نفر هستید یا یک تیم بزرگ و حرفه‌ای. با CRM کار شما کاملا حرفه‌ای به نظر می‌رسد؛ چون همه چیز منظم، دقیق، سریع و حرفه‌ای است.
مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌ای اجتماعی (Social Customer Relationship Management)
برای کسب‌وکارهای کوچک، پاسخ سریع و حرفه‌ای به مشتری می‌تواند؛ مانند پلی، بین رشد و رکود باشد. ارتباط با مشتری در شبکههای SOCIAL CRM فرصتی طلایی برای کسب‌وکار کوچک شماست. در ادامه به توضیح برخی از مزایای SOCIAL CRM می‌پردازیم:
· شنود اجتماعی
منظور از شنود اجتماعی این است که CRM شبکههای اجتماعی مانند (اینستاگرام، توییتر، فیس‌بوک) را زیر نظر می‌گیرد تا متوجه بازخورد محصولات و یا خدمات شما در بین مردم بشود. برای یک شرکت یا کسب‌وکار کوچک، این فوق‌العاده مهم است زیرا می‌توانید سریع متوجه نارضایتی مشتری بشوید و درصدد رفع آن باشید. همچنین بدون ارتباط مستقیم با مشتری متوجه دغدغه او می‌شوید. ازنظر بازاریابی هم متوجه هشتگ یا موضوعی که ترند و جذاب است می‌شوید.
· بازاریابی اجتماعی تعاملی
به‌جای ایمیل‌ها و پیام‌های تکراری و کلیشه‌ای، در واتس‌اپ یا دایرکت اینستاگرام متناسب با سلیقهٔ مشتری و کاملا شخصی‌سازی‌شده با او ارتباط برقرار کنید. مثلا برای مشتری‌هایی که محصول خاصی را لایک و یا ذخیره کرده‌اند، پیام تخفیف هدفمند ارسال کنید.
· پشتیبانی یکپارچه و سریع
ممکن است مشتری محصول را از طریق واتس‌اپ سفارش دهد؛ اما پیگیری ارسال محصول را از طریق دایرکت اینستاگرام انجام دهد، پیگیری این مکالمات و ثبت درخواست‌ها خیلی زمان‌بر بوده و نیازمند نیروی انسانی فعال است. ولی SOCIAL CRM تمام کانال‌های اجتماعی را در یک پنل ذخیره می‌کند، یعنی کارمند پشتیبانی، سابقهٔ کامل مشتری را می‌بیند و نیازی به پرسش و پاسخ‌های تکراری بین مشتری و کارمند نیست و این برای مشتری به تجربه‌ای خوش‌آیند تبدیل می‌شود.
· شناسایی فرصت‌های فروش جدید
ممکن است شخصی دربارهٔ گوشی موبایل زیر پست اینستاگرام شما سؤالی پرسیده باشد،SOCIAL CRM این تعامل را ثبت می‌کند و به شما پیشنهاد می‌دهد به آن شخص اکسسوری جانبی مثل قاب موبایل یا هدفون معرفی کنید. برای کسب‌وکار کوچک و یا متوسط، این فرصت اهمیت ویژه‌ای دارد؛ چون با صرف هزینهٔ بازاریابی کم، فروش جانبی افزایش می‌یابد.
· کمک به توسعهٔ محصول
با SOCIAL CRM بازخورد مشتری‌ها از محصول و خدمات شما در دایرکت، پیامها و کامنت‌ها ثبت می‌شود و شما متوجه میزان رضایت یا نارضایتی مردم از محصول خود می‌شوید. این داده‌ها کمک می‌کنند خدمات و محصول را متناسب با نیاز مشتری و بازار ارائه دهید.
در ادامه
SOCIAL CRM برای کسب‌وکار کوچک شما مانند یک گوش‌تیز، دستیار بازاریابی شخصی‌سازی‌شده و تحلیل‌گر محصول و خدمات است که تجربهٔ یک کسب‌وکار کوچک اما حرفه‌ای و شخصی‌سازی‌شده را به شما می‌دهد.