باشگاه مشتریان چیست و چگونه کار می‌کند؟

باشگاه مشتریان به زبان ساده چیست؟

باشگاه مشتریان یا Customer Club برنامه‌ای ساختاریافته برای ایجاد و حفظ رابطه بلندمدت میان کسب‌وکار و مشتری است.

در این برنامه، مشتری در ازای خرید، مراجعه مجدد، معرفی دیگران یا انجام رفتارهای مشخص، مزایایی دریافت می‌کند. این مزایا می‌توانند شامل امتیاز، تخفیف، اعتبار خرید، جایزه، خدمات اختصاصی یا ارتقای سطح عضویت باشند.

در مقابل، کسب‌وکار نیز اطلاعات دقیق‌تری درباره رفتار مشتری به دست می‌آورد؛ مثلا می‌تواند بفهمد:

• مشتری چه محصولاتی خریده است؛
• چند بار خرید کرده است؛
• میانگین مبلغ خرید او چقدر است؛
• آخرین خریدش چه زمانی بوده است؛
• به چه محصولات یا خدماتی علاقه بیشتری دارد؛
• آیا مشتری فعال، وفادار یا در معرض ریزش است.

بنابراین رابطه دوطرفه است؛ مشتری به دلیل عضویت مزیت دریافت می‌کند و کسب‌وکار نیز شناخت بیشتری از مشتری پیدا می‌کند.

همین شناخت است که باشگاه مشتریان را از یک سیستم تخفیف ساده متمایز می‌کند.

باشگاه مشتریان چگونه کار می‌کند؟

عملکرد باشگاه مشتریان را می‌توان به یک چرخه چندمرحله‌ای تقسیم کرد. جزئیات این چرخه در هر کسب‌وکار متفاوت است، اما منطق اصلی تقریباً یکسان است.

۱. شناسایی و عضویت مشتری

اولین مرحله، شناسایی مشتری است.

مشتری معمولاً با شماره موبایل، حساب کاربری، کارت عضویت یا شناسه دیگری وارد باشگاه می‌شود. هدف این است که خریدها و تعاملات بعدی به یک پروفایل مشخص متصل شوند.

عضویت باید تا حد امکان ساده باشد. اگر مشتری برای ورود به باشگاه مجبور شود فرم طولانی و پیچیده‌ای تکمیل کند، احتمال انصراف افزایش پیدا می‌کند.

۲. ثبت خرید و رفتار مشتری

پس از عضویت، رفتارهای مهم مشتری ثبت می‌شوند.

برای مثال:

• تعداد خریدها؛
• مبلغ خرید؛
• محصولات خریداری‌شده؛
• زمان آخرین خرید؛
• مراجعه به شعب مختلف؛
• استفاده از تخفیف‌ها؛
• پاسخ به کمپین‌ها؛
• معرفی مشتری جدید.

این اطلاعات پایه اصلی تصمیم‌گیری‌های بعدی هستند.

۳. اختصاص امتیاز، اعتبار یا مزیت

کسب‌وکار مشخص می‌کند چه رفتارهایی باید پاداش داده شوند.

مثلاً مشتری می‌تواند در مقابل خرید، معرفی دوستان، شرکت در نظرسنجی یا رسیدن به مبلغ مشخصی از خرید، امتیاز دریافت کند.

این امتیاز بعداً می‌تواند به تخفیف، اعتبار، هدیه یا سایر مزایا تبدیل شود.

۴. گروه‌بندی مشتریان

همه مشتریان رفتار و ارزش یکسانی ندارند.

به همین دلیل می‌توان آن‌ها را در گروه‌های مختلف قرار داد؛ مانند:

• مشتری جدید؛
• مشتری فعال؛
• مشتری وفادار؛
• مشتری VIP؛
• مشتری غیرفعال؛
• مشتری با خرید بالا؛
• مشتری علاقه‌مند به گروه مشخصی از محصولات.

گروه‌بندی باعث می‌شود ارتباطات هدفمندتر شوند.

۵. ارائه پیشنهاد مناسب

پس از شناخت و دسته‌بندی مشتریان، کسب‌وکار می‌تواند برای هر گروه پیشنهاد متفاوتی طراحی کند.

مثلاً مشتری‌ای که مدتی خرید نکرده است، نیاز به پیام متفاوتی نسبت به مشتری وفاداری دارد که هر ماه خرید می‌کند.

۶. خرید یا تعامل مجدد

اگر پیشنهاد برای مشتری ارزشمند و مرتبط باشد، احتمال بازگشت او افزایش پیدا می‌کند.

خرید جدید نیز دوباره داده بیشتری ایجاد می‌کند و شناخت کسب‌وکار از مشتری کامل‌تر می‌شود.

۷. تحلیل و بهبود برنامه

در مرحله آخر باید مشخص شود کدام کمپین‌ها، پاداش‌ها و گروه‌های مشتری عملکرد بهتری داشته‌اند.

باشگاه مشتریان موفق یک پروژه ثابت نیست؛ سیستمی است که باید بر اساس داده‌های واقعی به‌طور مستمر اصلاح شود.

یک مثال ساده از عملکرد باشگاه مشتریان

فرض کنید یک فروشگاه پوشاک دارید.

مشتری برای اولین بار خرید می‌کند و هنگام پرداخت عضو باشگاه می‌شود. سابقه خرید او ثبت شده و متناسب با مبلغ خرید، امتیاز دریافت می‌کند.

پس از چند خرید، مشخص می‌شود این مشتری بیشتر از یک گروه خاص محصول خرید می‌کند و میانگین خرید او نسبت به بسیاری از مشتریان بالاتر است.

کسب‌وکار می‌تواند او را در یک گروه خاص قرار دهد و به جای ارسال یک پیام عمومی، پیشنهادی متناسب با سابقه خریدش ارائه کند.

اگر مشتری دوباره خرید کند، اطلاعات جدید نیز به پروفایل او اضافه می‌شود. پس از رسیدن به سطح مشخصی ممکن است وارد گروه VIP شود و مزایای بیشتری دریافت کند.

این فرایند نشان می‌دهد هدف اصلی باشگاه مشتریان صرفاً ارائه تخفیف نیست؛ شناخت مشتری و ایجاد انگیزه برای ادامه رابطه با کسب‌وکار است.

هدف از راه‌اندازی باشگاه مشتریان چیست؟

«افزایش وفاداری» رایج‌ترین پاسخی است که به این سؤال داده می‌شود، اما وفاداری مفهومی کلی است.

برای اینکه باشگاه مشتریان قابل مدیریت باشد، هدف آن باید به رفتارهای مشخص و قابل اندازه‌گیری تبدیل شود.

کسب‌وکار ممکن است باشگاه مشتریان را با یکی یا چند هدف زیر ایجاد کند:

• افزایش تعداد خریدهای مجدد؛
• کاهش ریزش مشتریان؛
• بازگرداندن مشتریان غیرفعال؛
• افزایش میانگین مبلغ خرید؛
• افزایش دفعات مراجعه؛
• شناسایی مشتریان ارزشمند؛
• تشویق مشتریان به معرفی دیگران؛
• شناخت بهتر علایق و رفتار خرید؛
• افزایش تعامل مشتری با برند.

قبل از طراحی باشگاه باید به یک سوال ساده پاسخ دهید:

می‌خواهیم مشتری بعد از عضویت چه رفتاری را بیشتر انجام دهد؟

اگر این پاسخ روشن نباشد، باشگاه مشتریان ممکن است خیلی زود به مجموعه‌ای از تخفیف‌ها و پیام‌های بدون هدف تبدیل شود.

مزایای باشگاه مشتریان چیست؟

یک باشگاه مشتریان درست طراحی‌شده می‌تواند علاوه بر ایجاد ارزش برای مشتری، اطلاعات مفیدی برای فروش، بازاریابی و مدیریت کسب‌وکار ایجاد کند.

افزایش خرید مجدد

یکی از مهم‌ترین اهداف باشگاه مشتریان ایجاد انگیزه برای بازگشت است.

اگر مشتری بداند خرید بعدی باعث افزایش امتیاز یا دریافت مزیت مشخصی می‌شود، دلیل بیشتری برای انتخاب مجدد همان کسب‌وکار خواهد داشت.

افزایش حفظ مشتری

رابطه بسیاری از کسب‌وکارها با مشتری بلافاصله بعد از انجام خرید قطع می‌شود.

باشگاه مشتریان کمک می‌کند این ارتباط ادامه پیدا کند و کسب‌وکار بتواند در زمان مناسب دوباره با مشتری ارتباط برقرار کند.

شناخت مشتریان ارزشمند

همه مشتریان اهمیت اقتصادی یکسانی ندارند.

ممکن است بخشی از مشتریان دفعات خرید، مبلغ خرید یا تعامل بسیار بیشتری داشته باشند.

باشگاه مشتریان به کسب‌وکار کمک می‌کند این گروه‌ها را شناسایی کرده و برای حفظ آن‌ها برنامه جداگانه‌ای داشته باشد.

شخصی‌سازی ارتباط با مشتری

اگر اطلاعات خرید و رفتار مشتری در دسترس باشد، لازم نیست برای همه افراد یک پیشنهاد یکسان ارسال شود.

مثلاً مشتری علاقه‌مند به یک دسته محصول می‌تواند پیشنهاد متفاوتی از مشتری گروه دیگر دریافت کند.

هرچه ارتباط مرتبط‌تر باشد، احتمال اینکه مشتری آن را مفید بداند بیشتر می‌شود.

بازگرداندن مشتریان غیرفعال

یک کاربرد مهم باشگاه مشتریان، شناسایی افرادی است که مدتی خرید نکرده‌اند.

کسب‌وکار می‌تواند این مشتریان را از سایر افراد جدا کند و برای بازگشت آن‌ها کمپین اختصاصی ایجاد کند.

افزایش کیفیت تصمیم‌گیری بازاریابی

باشگاه مشتریان می‌تواند نشان دهد کدام مشتریان ارزش بیشتری دارند، چه کمپین‌هایی مؤثرتر بوده‌اند، کدام پاداش‌ها استفاده شده‌اند و کدام گروه از مشتریان بیشتر به پیشنهادهای مختلف واکنش نشان می‌دهند.

به این ترتیب بخشی از تصمیم‌های بازاریابی به جای حدس، بر اساس داده انجام می‌شوند.

باشگاه مشتریان چه مزیتی برای خود مشتری دارد؟

اگر باشگاه فقط برای کسب‌وکار منفعت ایجاد کند، احتمال موفقیت آن کم است.

مشتری باید پاسخ روشنی برای این سؤال داشته باشد:

عضویت در این باشگاه چه فایده‌ای برای من دارد؟

این ارزش می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد:

• دریافت امتیاز؛
• تخفیف اختصاصی؛
• اعتبار خرید؛
• هدیه؛
• خدمات ویژه؛
• پیشنهادهای اختصاصی؛
• دسترسی زودتر به محصولات یا خدمات؛
• ارتقای سطح عضویت؛
• تجربه سریع‌تر یا راحت‌تر.

پاداش مناسب لزوما پاداشی نیست که برای کسب‌وکار کم‌هزینه باشد؛ باید برای مشتری نیز ارزش قابل درکی ایجاد کند.

اجزای اصلی یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای چیست؟

باشگاه مشتریان موفق معمولا از چند بخش مکمل تشکیل می‌شود.

پروفایل مشتری

اطلاعات تماس، سوابق خرید، تعاملات، امتیاز، وضعیت عضویت و سایر اطلاعات مرتبط باید به یک مشتری مشخص متصل شوند.

سیستم امتیاز و پاداش

باید مشخص باشد مشتری برای چه رفتاری چه امتیازی دریافت می‌کند و چگونه می‌تواند آن را مصرف کند.

گروه‌بندی مشتریان

تقسیم مشتریان بر اساس ارزش، رفتار خرید، میزان فعالیت یا سایر ویژگی‌ها امکان اجرای برنامه‌های دقیق‌تر را فراهم می‌کند.

سطوح عضویت

در برخی برنامه‌ها مشتری بر اساس فعالیت خود از یک سطح به سطح بالاتر منتقل می‌شود و مزایای بیشتری دریافت می‌کند.

ارتباط با مشتری

پیام‌های مناسبتی، یادآوری، پیشنهاد خرید، کمپین بازگشت و اطلاع‌رسانی مزایا بخشی از این ارتباط هستند.

گزارش و تحلیل

مدیر باید بتواند بفهمد باشگاه چه عملکردی دارد و کدام برنامه‌ها نتیجه بهتری ایجاد کرده‌اند.

انواع باشگاه مشتریان

یک مدل واحد برای همه کسب‌وکارها وجود ندارد. انتخاب مدل مناسب باید بر اساس رفتار مشتری، دفعات خرید، حاشیه سود و هدف کسب‌وکار انجام شود.

باشگاه مشتریان امتیازی

در این مدل مشتری بابت خرید یا انجام رفتار مشخص، امتیاز دریافت می‌کند.

برای مثال:

خرید بیشتر، سپس امتیاز بیشتر، سپس پاداش ارزشمندتر

یکی از مزایای این مدل، سادگی آن است. مشتری می‌تواند ارتباط میان فعالیت خود و پاداش را راحت‌تر درک کند.

باشگاه مشتریان سطح‌بندی‌شده

در مدل سطح‌بندی، مشتریان بر اساس ارزش یا میزان فعالیت خود در گروه‌های مختلف قرار می‌گیرند.

برای مثال:

عادی تبدیل می‌شود به نقره‌ای تبدیل می‌شود به طلایی تبدیل می‌شود به VIP

سطح‌های بالاتر می‌توانند مزایای بیشتری داشته باشند و همین موضوع برای برخی مشتریان انگیزه ایجاد می‌کند که فعالیت خود را ادامه دهند.

باشگاه مشتریان مبتنی بر کش‌بک

در این مدل بخشی از مبلغ خرید به اعتبار مشتری تبدیل می‌شود و معمولاً در خرید آینده قابل استفاده است.

این ساختار می‌تواند میان خرید فعلی و خرید بعدی ارتباط مستقیمی ایجاد کند.

باشگاه مشتریان مبتنی بر معرفی دوستان

در این مدل مشتری در مقابل معرفی یک فرد جدید پاداش دریافت می‌کند.

اگر مشتری تجربه مثبتی از برند داشته باشد، چنین برنامه‌ای می‌تواند او را به یکی از کانال‌های معرفی کسب‌وکار تبدیل کند.

مدل ترکیبی

در بسیاری از کسب‌وکارها می‌توان چند مدل را ترکیب کرد.

مثلاً مشتری هم امتیاز دریافت کند، هم سطح عضویت داشته باشد و هم برای معرفی دوستان پاداش بگیرد.

البته پیچیده‌تر شدن باشگاه همیشه به معنی بهتر شدن آن نیست. مشتری باید بتواند قوانین اصلی را بدون توضیحات طولانی درک کند.

تفاوت باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری چیست؟

دو اصطلاح «باشگاه مشتریان» و «برنامه وفاداری مشتریان» گاهی به جای یکدیگر استفاده می‌شوند، اما می‌توان بین آن‌ها تفاوت مفهومی قائل شد.

برنامه وفاداری بیشتر به سازوکار تشویق مشتری برای ادامه یک رفتار مشخص اشاره می‌کند؛ مانند امتیازدهی، کش‌بک یا سطح‌بندی.

در مقابل، باشگاه مشتریان می‌تواند مفهوم گسترده‌تری داشته باشد و علاوه بر برنامه وفاداری، شامل اطلاعات مشتری، دسته‌بندی اعضا، ارتباطات، کمپین‌ها، نظرسنجی و تحلیل رفتار نیز باشد.

در نتیجه، برنامه وفاداری را می‌توان یکی از اجزای مهم باشگاه مشتریان دانست.

تفاوت CRM و باشگاه مشتریان چیست؟

CRM و باشگاه مشتریان هر دو با مشتری سروکار دارند، اما مأموریت یکسانی ندارند.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر برای مدیریت اطلاعات، تماس‌ها، پیگیری‌ها، فرصت‌های فروش و تعاملات مشتری استفاده می‌شود.

در مقابل، باشگاه مشتریان بیشتر روی حفظ مشتری، وفادارسازی، پاداش، امتیاز و تشویق مشتری به خرید مجدد تمرکز دارد.

بهترین حالت زمانی ایجاد می‌شود که این دو بخش از یکدیگر جدا نباشند.

برای مثال، CRM می‌تواند نشان دهد کسب‌وکار چه ارتباطی با مشتری داشته است و باشگاه مشتریان نشان دهد رفتار خرید و وفاداری او چگونه تغییر کرده است.

اگر قصد دارید CRM و برنامه‌های وفادارسازی را در یک ساختار یکپارچه اجرا کنید، می‌توانید امکانات باشگاه مشتریان شاتوت را بررسی کنید.

آیا CRM می‌تواند جای باشگاه مشتریان را بگیرد؟

لزوماً خیر.

ممکن است برخی سیستم‌ها هر دو گروه از امکانات را ارائه کنند، اما هدف مفهومی آن‌ها متفاوت است.

CRM بیشتر می‌پرسد:

در ارتباط با این مشتری چه اتفاقی افتاده و قدم بعدی چیست؟

باشگاه مشتریان بیشتر می‌پرسد:

چگونه می‌توان این مشتری را به ادامه رابطه و خرید مجدد تشویق کرد؟

برای بسیاری از کسب‌وکارها، ترکیب این دو دیدگاه نتیجه کامل‌تری ایجاد می‌کند.

باشگاه مشتریان برای چه کسب‌وکارهایی مناسب است؟

باشگاه مشتریان بیشترین ارزش را در کسب‌وکارهایی ایجاد می‌کند که مشتری امکان خرید یا مراجعه مجدد داشته باشد.

فروشگاه‌ها و اصناف

فروشگاه‌های پوشاک، مواد غذایی، آرایشی، ورزشی، پت‌شاپ‌ها و بسیاری از کسب‌وکارهای خرده‌فروشی می‌توانند رفتار خرید مشتری را ثبت و برای خریدهای بعدی برنامه‌ریزی کنند.

فروشگاه‌های زنجیره‌ای

اگر مشتری از چند شعبه خرید می‌کند، وجود پروفایل یکپارچه مشتری اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.

کسب‌وکار می‌تواند رفتار مشتری را در کل مجموعه بررسی کند، نه فقط در یک شعبه.

رستوران‌ها و کافه‌ها

تکرار مراجعه در این کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد.

پاداش مراجعه، هدیه مناسبتی، اعتبار خرید بعدی یا سطح‌بندی مشتریان می‌توانند در برنامه وفاداری استفاده شوند.

فروشگاه‌های اینترنتی

فروشگاه آنلاین می‌تواند اطلاعات زیادی از رفتار و سابقه خرید مشتری ثبت کند و بر اساس آن کمپین‌های دقیق‌تری اجرا کند.

مراکز خدماتی

سالن‌های زیبایی، مجموعه‌های ورزشی، آموزشگاه‌ها، تعمیرگاه‌ها و بسیاری از خدمات دوره‌ای می‌توانند از باشگاه برای حفظ ارتباط و یادآوری مراجعه استفاده کنند.

کسب‌وکارهای B2B

وفادارسازی فقط مخصوص مصرف‌کننده نهایی نیست.

برخی کسب‌وکارهای B2B نیز می‌توانند برای نمایندگان، مشتریان عمده یا شرکای تجاری برنامه‌های ارتباطی و وفاداری طراحی کنند.

چه کسب‌وکارهایی قبل از راه‌اندازی باشگاه مشتریان باید بیشتر بررسی کنند؟

باشگاه مشتریان راه‌حل همه مشکلات فروش نیست.

اگر کیفیت محصول پایین است، تجربه مشتری مشکل دارد، خدمات ضعیف است یا مشتری از تعامل اصلی خود با برند ناراضی است، امتیاز و تخفیف نمی‌تواند این مشکلات را پنهان کند.

همچنین در کسب‌وکارهایی که احتمال خرید مجدد بسیار کم است، باید قبل از راه‌اندازی برنامه وفاداری بررسی شود که چه رفتار دیگری ارزش تشویق دارد؛ مثلاً معرفی مشتری جدید.

به‌طور کلی، باشگاه مشتریان زمانی بیشترین ارزش را دارد که:

رفتار مورد نظر مشخص، قابل تکرار و قابل اندازه‌گیری باشد.

چگونه باشگاه مشتریان راه‌اندازی کنیم؟

راه‌اندازی باشگاه مشتریان نباید از انتخاب نرم‌افزار شروع شود. قبل از ابزار، باید استراتژی مشخص باشد.

۱. هدف اصلی را تعیین کنید

مشخص کنید باشگاه قرار است چه چیزی را تغییر دهد.

آیا هدف افزایش خرید مجدد است؟ افزایش مراجعه؟ بازگرداندن مشتریان قدیمی؟ افزایش معرفی دوستان؟

این هدف مبنای تصمیم‌های بعدی خواهد بود.

۲. رفتار فعلی مشتریان را بررسی کنید

قبل از تعیین پاداش باید بدانید مشتریان اکنون چگونه رفتار می‌کنند.

مثلاً:

• چند بار خرید می‌کنند؟
• فاصله دو خرید چقدر است؟
• چه گروهی بیشترین خرید را دارد؟
• چه زمانی مشتری غیرفعال محسوب می‌شود؟

بدون این اطلاعات، قواعد باشگاه بیشتر بر اساس حدس طراحی می‌شوند.

۳. رفتار مطلوب را تعریف کنید

مشخص کنید مشتری برای دریافت پاداش چه کاری باید انجام دهد.

این رفتار می‌تواند خرید، مراجعه مجدد، افزایش مبلغ خرید یا معرفی مشتری جدید باشد.

۴. مدل وفاداری را انتخاب کنید

در این مرحله تصمیم می‌گیرید سیستم امتیازی، سطح‌بندی، کش‌بک یا مدل دیگری برای کسب‌وکار مناسب‌تر است.

مدل باید برای مشتری قابل فهم باشد.

۵. پاداش مناسب طراحی کنید

پاداش باید سه ویژگی داشته باشد:

برای مشتری ارزشمند باشد، برای کسب‌وکار اقتصادی باشد و رفتار مورد نظر را تقویت کند.

همیشه تخفیف نقدی بهترین گزینه نیست.

۶. مشتریان را دسته‌بندی کنید

مشتریان جدید، وفادار، VIP و غیرفعال نیازهای یکسانی ندارند.

دسته‌بندی باعث می‌شود پیشنهادها دقیق‌تر شوند.

۷. باشگاه را به مشتری معرفی کنید

باشگاه خوب بدون مشارکت مشتری ارزش چندانی ندارد.

مسیر عضویت و استفاده از مزایا باید ساده و قابل فهم باشد و کارکنان نیز بتوانند ارزش برنامه را به مشتری توضیح دهند.

۸. نتایج را اندازه‌گیری کنید

بعد از راه‌اندازی باید مشخص شود آیا رفتار مشتری واقعاً تغییر کرده است یا نه.

بر اساس همین داده‌ها می‌توان قوانین و پاداش‌ها را اصلاح کرد.

موفقیت باشگاه مشتریان را چگونه اندازه‌گیری کنیم؟

تعداد اعضا به‌تنهایی شاخص موفقیت مناسبی نیست.

ممکن است باشگاه هزاران عضو داشته باشد اما بخش زیادی از آن‌ها هیچ فعالیتی نداشته باشند.

برای ارزیابی واقعی‌تر می‌توان شاخص‌های زیر را بررسی کرد:

شاخص مناسب باید با هدف اصلی باشگاه هماهنگ باشد.

اگر هدف بازگرداندن مشتریان غیرفعال است، تعداد اعضا اهمیت کمتری از نرخ بازگشت خواهد داشت.

شخصی‌سازی در باشگاه مشتریان یعنی چه؟

شخصی‌سازی به معنی استفاده از اطلاعات مشتری برای ایجاد ارتباط مرتبط‌تر است.

برای مثال، به جای ارسال یک تخفیف یکسان برای تمام مشتریان، می‌توان پیشنهادها را بر اساس مواردی مانند سابقه خرید، گروه محصول مورد علاقه، مبلغ خرید، تعداد مراجعات یا مدت گذشته از آخرین خرید تنظیم کرد.

اما شخصی‌سازی صرفاً قرار دادن نام مشتری در ابتدای پیام نیست.

هدف این است که:

مشتری مرتبط‌تر، پیشنهاد مرتبط‌تر را در زمان مناسب‌تر دریافت کند.

هرچه شناخت مشتری دقیق‌تر باشد، امکان اجرای چنین ارتباطی بیشتر خواهد شد.

آیا تخفیف دادن باعث وفاداری مشتری می‌شود؟

تخفیف می‌تواند ابزار مؤثری باشد، اما تخفیف به‌تنهایی معادل وفاداری نیست.

اگر مشتری فقط زمانی خرید کند که قیمت شما کمتر از رقباست، ممکن است به تخفیف وفادار باشد، نه به برند.

به همین دلیل باشگاه مشتریان بهتر است فقط بر تخفیف عمومی متکی نباشد.

پاداش می‌تواند ترکیبی از مزایای مالی و غیرمالی باشد؛ مانند:

• خدمات بهتر؛
• دسترسی اختصاصی؛
• ارتقای سطح؛
• هدیه؛
• تجربه ویژه؛
• اعتبار خرید؛
• پیشنهاد شخصی‌سازی‌شده.

هدف، ایجاد ارزش برای ادامه رابطه است.

اشتباهات رایج در طراحی باشگاه مشتریان

شروع بدون هدف

اگر مشخص نباشد چه رفتاری باید تغییر کند، بعداً نمی‌توان موفقیت برنامه را اندازه‌گیری کرد.

پیچیده کردن قوانین

مشتری باید بتواند خیلی سریع بفهمد چگونه امتیاز می‌گیرد و چگونه از مزایا استفاده می‌کند.

پیچیدگی زیاد می‌تواند مشارکت را کاهش دهد.

انتخاب پاداش نامناسب

پاداشی که برای مشتری جذاب نیست، حتی اگر برای کسب‌وکار ارزان باشد، نمی‌تواند انگیزه کافی ایجاد کند.

تخفیف دادن به همه مشتریان

اگر مشتری وفادار و مشتری یک‌باره همیشه رفتار یکسانی از برند ببینند، انگیزه زیادی برای افزایش وفاداری ایجاد نمی‌شود.

ارسال پیام زیاد

عضویت مشتری در باشگاه به معنی رضایت او برای دریافت تعداد نامحدود پیام‌های تبلیغاتی نیست.

ارتباط باید هدفمند و مرتبط باشد.

جدا بودن اطلاعات فروش از باشگاه

اگر خریدهای واقعی مشتری در سیستم باشگاه قابل مشاهده نباشند، شناخت مشتری ناقص خواهد بود.

اندازه‌گیری نکردن عملکرد

اگر فقط تعداد اعضا اندازه‌گیری شود، مشخص نخواهد شد باشگاه واقعاً روی خرید و رفتار مشتری اثر گذاشته است یا خیر.

برای اجرای باشگاه مشتریان به چه ابزاری نیاز داریم؟

در یک کسب‌وکار بسیار کوچک شاید بتوان بخشی از اطلاعات مشتریان را به‌صورت دستی مدیریت کرد؛ اما با افزایش تعداد مشتریان، تراکنش‌ها، شعب و کمپین‌ها، مدیریت دستی دشوارتر می‌شود.

در این مرحله، ابزار نرم‌افزاری می‌تواند وظایفی مانند ثبت اطلاعات مشتری، گروه‌بندی اعضا، مدیریت امتیازها، اجرای کمپین‌ها و گزارش‌گیری را منظم‌تر کند.

اما انتخاب ابزار خودش موضوع مستقلی است و معیارهایی مانند قابلیت‌های CRM، گزارش‌گیری، اتصال به فروش، مدیریت اطلاعات مشتریان و پشتیبانی باید جداگانه بررسی شوند.

اگر در مرحله انتخاب ابزار قرار دارید، راهنمای بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان شاتوت این موضوع را به‌صورت تخصصی‌تر بررسی کرده است.

در نتیجه، در این مقاله عمدا وارد مقایسه نرم‌افزارها نمی‌شویم؛ چون هدف اصلی این صفحه پاسخ به سؤال «باشگاه مشتریان چیست و چگونه کار می‌کند؟» است.

چه زمانی باید از CRM و باشگاه مشتریان در کنار هم استفاده کنیم؟

وقتی بخش‌های فروش، ارتباط با مشتری و وفادارسازی در کسب‌وکار اهمیت پیدا می‌کنند، جدا بودن داده‌ها می‌تواند مدیریت مشتری را دشوار کند.

فرض کنید اطلاعات خرید مشتری در یک سیستم قرار داشته باشد، تماس‌ها و پیگیری‌ها در سیستم دیگر ثبت شوند و برنامه وفاداری نیز جداگانه اجرا شود.

در این شرایط ممکن است تصویر کاملی از مشتری در اختیار مدیر نباشد.

یکپارچگی CRM و باشگاه مشتریان کمک می‌کند سوابق ارتباطی و رفتار خرید در کنار یکدیگر دیده شوند؛ بنابراین تصمیم‌های مربوط به پیگیری، کمپین و وفادارسازی می‌توانند بر اساس اطلاعات کامل‌تری انجام شوند.

اگر کسب‌وکار شما به چنین ساختاری نیاز دارد، می‌توانید صفحه CRM و باشگاه مشتریان شاتوت را برای بررسی امکانات اجرایی این راهکار مشاهده کنید.

چک‌لیست طراحی باشگاه مشتریان

پیش از راه‌اندازی، بهتر است پاسخ این سؤال‌ها مشخص باشد:

جمع‌بندی؛ باشگاه مشتریان چه کمکی به کسب‌وکار می‌کند؟

باشگاه مشتریان فقط یک کارت عضویت، سیستم تخفیف یا ابزار ارسال پیام نیست.

یک باشگاه مشتریان درست طراحی‌شده به کسب‌وکار کمک می‌کند مشتریان خود را بهتر بشناسد، رفتار خرید آن‌ها را تحلیل کند، مشتریان ارزشمند را شناسایی کند، برای بازگشت مشتری برنامه داشته باشد و ارتباطات هدفمندتری ایجاد کند.

در مقابل، مشتری نیز باید در ازای ادامه رابطه با کسب‌وکار، ارزش مشخصی دریافت کند؛ از امتیاز و اعتبار گرفته تا خدمات و مزایای اختصاصی.

موفقیت باشگاه بیشتر از تعداد اعضا به کیفیت طراحی آن وابسته است. هدف مشخص، داده صحیح، پاداش ارزشمند، قوانین ساده، دسته‌بندی مناسب مشتریان و اندازه‌گیری مستمر نتایج از مهم‌ترین عوامل موفقیت هستند.

اگر باشگاه مشتریان به CRM و اطلاعات واقعی فروش متصل باشد، کسب‌وکار می‌تواند به جای اجرای برنامه‌های عمومی، ارتباط و وفادارسازی را بر اساس رفتار واقعی مشتریان مدیریت کند.